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爱岗敬业模范之一:新业态中新女性


来源: ┆ 点击量:  ┆ 发布者:钱柜集团 ┆ 发布时间:2018年04月09日




在今年集团首届三次职代会上,有一位身材纤巧的女同志身披“爱岗敬业模范”绶带,走上领奖台从领导手中接过沉甸甸、亮灿灿的奖杯和证书时,全场职工代表向她报以热烈的掌声,祝贺这位当之无愧的酒店营销业“菁英”。她就是钱柜明都精品酒店营销部副经理邹扣英。日前,她又被市总工会授予“五一巾帼标兵”称号。

 

酒店筹建 不负众望

认识邹扣英的人,都敬佩她的能力和才干。她是营销工作的老手,在市区“商业巨头”盐城商业大厦从事商品营销工作就达20个年头,炼就了独特的营销风格、细腻的处事方式和周到的为人品质,曾连续多年被表彰为“十佳服务明星”“十佳营销能手”和“十佳柜组长”,是商厦出了名的营销能手。2013年,她入职到集团从事精品酒店筹建工作,自此与酒店经营、服务和管理结下了不解之缘。

酒店是集团新开发的一项新型业态。邹扣英到岗后,就投入到紧张而复杂的筹建工作之中,可谓是千头百绪、纷繁复杂。她与筹建组人员从酒店的方案策划、工作协调开始,从最细微的事情做起。为确定酒店的经营定位、装修风格和经营模式,她们马不停蹄地外出考察调研、捕捉市场信息、进行项目论证,仅用两周时间参观考察了十多家不同风格的酒店,并撰写多篇调研材料,为设计单位和集团领导提供许多有价值的信息,使得酒店的经营思路和管理模式从一开始就走上了正轨。邹扣英常说:“我吃点苦不可怕、多做点事也没有什么,关键是不能因为我的疏忽而耽误了施工工期和进度。”

在办理酒店证照时,她多次跑到工商、税务、卫生、城管等部门,提供大量基础资料和台账,使酒店如期拿到了营业许可证。在酒店装修工作中,她一直牵头与电信、移动公司、卫生防疫、城建、规划等部门对接,办业务、跑项目。特别是与新奥燃气公司联系用气时,她多次登门拜访申办部门,积极争取政策支持,不仅加速了工程施工进度,还为酒店减免20万元的施工费用。在酒店布置、外表亮化、雨棚设计、风格确定等过程中,她多次提出一些合理化建议和方案,得到了施工方的认可和采纳。201610月经过紧张筹建,一座样式新颖、风格独特、彰显个性的集住宿、餐饮、娱乐和商务服务于一体的中型商务酒店呈现在市民面前。

 

营销当先 不辱使命

由于邹扣英在筹建工作中的出色表现,酒店试营运后,领导便让她挑起了营销部副经理的重担,全面负责酒店的营销工作。她深知,营销是酒店最为关键的一着。这也确实是对她的一次全新考验。怎么办?从何入手?一直困忧着她,心中没有底气、压力山大,焦虑得她夜不能寐、食不知味。加之试营业期间大部分机构和人员还没有到位,几乎所有事务都由营销部来推进。从人员招聘到学习培训、从餐饮服务到后勤保障、从对外联络到客户引进,都需邹扣英去安排、对接和落实。她常常是夜晚睡觉时梳理一天工作的得失,天亮起来又开始分头落实,有时甚至不眠不休,黑眼圈有了、皮肤皱了,脸上也渐渐退去了光泽。为“店”消得人憔悴。在各方努力支持下,酒店很快进入正常的运转状态,当月创下营业收入60余万元开门红的业绩。

酒店正式营业后,为弥补自己的专业水平和业务能力不足,她又沉下心来补习酒店经营管理、市场营销、有关法律和行业行规等方面的知识,思考和借鉴酒店托管的经营管理模式和经验,常常熬到深夜,有时凌晨四五点钟就起来翻看网上案例。丈夫调侃她说,你的学习精神比儿子还要强,现在用功怕是有点太晚了。功夫不负有心人。邹扣英利用近20年商业营销的实践经验,从建章立制入手,以“经营特色化、管理精细化、服务最优化”为目标,带领团队先后制订了《酒店客房价格体系》《酒店客房促销方案》《酒店积分经营方案》等一整套规章制度和工作流程,将营销人员按“区域包干、条线协作、重点到人”的要求,划分划定十大角逐市场,列出竞争重点和主攻方向,制订详细的营销策略和客户群体,并先后策划了情人节促销、美食节、“亲情明都活力钱柜”、状元宴、圣诞感恩和“欢欢喜喜过大年”等多个主题促销活动。经过短时间的尝试和磨合,酒店迅速抢占了周边市场。试营业一年多来,酒店业绩月月攀升,客房入住率70%以上,月均营销总额160多万元,迅速成为盐城酒店服务行业一个新亮点、新品牌,连续以4.9的高分占据盐城酒店业榜首,创造新开业酒店的奇迹。

 

臻诚服务 不同凡想

成功总是眷顾有准备的人。不经一番寒彻骨,怎能梅花扑鼻香?邹扣英身在士位、实为小卒,她既当指挥员,又亲临销售第一线做战斗员。营销部销售额占酒店的30%以上,她个人月均销售额20万元以上,一直保持酒店月营销冠军的头衔。

邹扣英经常告诫营销人员,酒店营销最基本的方式就是以诚待人、以情动人,要把客人当作自己的家人、朋友去对待,让客人来了不想走,走了还想来,使酒店成为客人的家外之家。去年下半年,邹扣英接待一位首次来盐考察地产生意的北京郭先生时,无意中发现他鞋上沾些斑迹,她立马放下手中的事情给他擦拭干净。这个不经意的举动使这位郭先生不仅感到酒店对客户无微不至的关怀,也为邹扣英的周到服务点赞。此后郭先生多次为酒店宣传,还介绍一些客户来酒店入住。有又一次,一个公司老总第一次来酒店参加活动,邹扣英发现他胸前鲜花戴歪了、衣服有些不整,她立即帮他整理好。仪式结束后,这位老总立即安排与酒店签订了合作协议。每次有新客户到来,邹扣英都不厌其烦地介绍钱柜的特产、酒店的特色、食宿的特点,尽最大可能为客户着想、为客户服务。真情实意、体贴入微的服务,赢得了客人的信赖,使得她的客户群和朋友圈也越来越多。

说实在的,酒店营销外表光鲜,而深入其中亦有更多的辛酸苦辣。有一次,为了一档团队会议能在酒店召开,邹扣英几次登门商洽,有时冷板凳一坐就是二三个小时,终究没能谈成。邹扣英也经常碰到一些比较狂妄、不太讲理的客户,种种意想不到的矛盾也时有发生。对此,邹扣英都能顶住巨大的精神压力,以集团大局为重、以酒店声誉为重,努力大事化小、小事化了。去年圣诞前夕,一位就餐的客人因乱停放电瓶车被盗,提出要酒店负责,邹扣英苦口婆心与客人交谈,最终得以妥善解决。去年冬天寒流来袭,酒店室内水管突然爆裂,邹扣英帮助客户调换包厢,餐后客人却以遇寒着凉为借口,拒不付餐费,邹扣英几次登门才勉强解决。处理这些矛盾既耗时费力,又吃力不讨好,但邹扣英总是笑对客人,让人难以发火。

酒店工作没有时间可循,客人预订也不分时段。有时深夜或凌晨客人来电或接访,她都不厌其烦。这种无规律作息方式,导致她患上严重的失眠症,原本潺弱的体质更加疲惫,体检时查出她的颈、腰、腿、胃患有多种不适,血小板也严重偏低,医生一再叮嘱她要好好休息,她也想请假好好休息调整。但一个客情电话,身体不适的毛病统统抛之脑后。如此无休止的工作也给家人和朋友们带来不解。邹扣英也时常感觉愧对儿子,在冲刺高考时,她没能给儿子做一餐热饭菜,提供一丝帮助;她感谢丈夫,尽管也在单位重要岗位工作,却主动承担了家务,为她做出了牺牲;而邹扣英更加愧疚的是她母亲,这位在年近半百才孕育她的老人,无疑最疼爱她这个小女儿,而在老人神志模糊、生命弥留的最后时间里,邹扣英却没能好好地陪上一个整日,直到母亲心跳停止去世后,邹扣英才从营销途中匆匆赶回家,她能想象得到老人家心中最后的遗憾,而家人劝慰她说,老太太临走时一点都没有遗憾,为有她这样的女儿而自豪和骄傲。

2017年,酒店先后获得团市委“青年文明号”、美团旅行“最佳商务酒店”等殊荣,是盐城市党政机关定点会议接待场所。面对接揰而来的回报,邹扣英却说,荣誉是团队的,它只能代表过去,奋斗更是新的责任,我将以此为新起点,与团队一起登高望远,再攀高峰。





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